Livro novo

Devolução de eBooks e Satisfação do Consumidor

da Redação Ebooks, Notícias 2 Comments

Essa é uma das maiores reclamações a respeito da adoção do livro digital. Além de não ser físico e palpável, não poder ser emprestado facilmente a um amigo ou ser vendido em um sebo, também há toda uma problemática sobre a devolução do valor de um eBook caso o cliente fique insatisfeito.

Todos os livros digitais que eu comprei até hoje em livrarias brasileiras me agradaram, então nunca tive que devolver. Alguém já passou por uma situação assim? Como a loja tratou do caso?

O fato é que ainda é um tabu esse assunto. Na Feira Escolar do Livro Digital em São Paulo o assunto foi citado, mas nenhuma editora ou livraria ainda tem um parecer definitivo. Se o cliente não gostar do livro digital, como proceder com a devolução? Um arquivo digital pode ser facilmente copiado, não existe meio de devolver um eBook. Também não há como garantir que o usuário irá apagar o livro de seu disco rígido. É bem complicado.

Ainda assim, todo consumidor tem o direito de pedir seu dinheiro de volta caso fique insatisfeito com o produto. No caso da Amazon, um livro pode ser devolvido até 7 dias depois de sua compra, sumindo da conta do usuário e retornando o dinheiro integralmente. Além disso, a Amazon oferece amostras dos livros, para que você possa dar uma lida antes de comprar e ver se está fazendo a coisa certa. Aqui no Brasil são poucas as lojas que oferecem amostras, algumas não colocam nem uma descrição do assunto do livro!

Joe Wikert, editor da O’Reilly, relata que a editora possui uma política bem clara em relação a esse assunto. Promete o dinheiro de volta, em qualquer ocasião e período, caso o leitor não goste do livro. Não importa quando, e não importa que o leitor não irá se desfazer do arquivo. Se disser que não gostou, se tiver problemas com o arquivo, recebe tudo de volta.

Parece loucura, mas é uma aposta, um voto de confiança no leitor honesto. Tanto que Wikert relata que quase não há casos de devoluções, e mesmo quando o suporte oferece o dinheiro de volta, muitos recusam a proposta.’

É interessante como isso funciona. Oferecemos nossos produtos com uma forma muito simples de garantia de “absoluta satisfação”. E acredite ou não, os clientes não estão batendo à nossa porta pedindo seu dinheiro de volta. Por quê? Eu acho que é a mesma razão pela qual temos sido tão bem sucedida com a nossa postura DRM-free: Nós confiamos em nossos clientes. Novo  e bonito conceito, não é?

Aqui no Brasil, com tantos problemas de pirataria – lembrando que a O’Reilly não coloca DRM em seus livros, eles são pirateados, e duas vendas aumentam com isso – não há como esperar que um modelo tão “puro” assim se estabeleça para breve. Confiar nos clientes ainda é complicado, eu sei. Não deveria, mas é. As leis brasileiras são pré-históricas, não contemplam corretamente o mercado digital, e assim ninguém anda.

O que precisamos, urgente, é oferecer bons metadados dos títulos, para que o leitor não se engane na hora da compra. Precisamos também oferecer amostras, para que não haja erros, e também uma política, por mais simples que seja, de devolução de livros digitais. Está no Código do Consumidor e precisa ser cumprido.

Se você, leitor, já passou por algum problema de devolução de livros digitais, relate aqui para nós.

Para publicar seu livro em ebook ou impresso, nas principais livrarias online, conheça o serviço de publicação da Simplíssimo. Nossos números são difíceis de bater: desde 2010, a Simplíssimo comercializou mais de 1 milhão de exemplares e publicou mais de 1.000 ebooks e livros impressos. Veja como funciona a publicação para seu livro, aqui.

 

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Comments 2

  1. Olá,

    aqui na Livraria Cultura, lido diariamente com este problema. Os motivos são vários, por exemplo quando um cliente compra um eBook e fica esperando o livro chegar em casa ou quando o eBook vem com imagens ou texto faltando ou até problemas técnicos.

    A nossa regra é a seguinte: se o download do eBook não foi feito, fazemos a devolução imediatamente. Caso já tenha ocorrido o download, então analisamos caso a caso.

    Se quiserem mais informações, entrem em contato!

    Abs,
    Mauro

    1. Fantástico, Mauro! Suas informações estão trazendo um conhecimento que muita gente não tem e reclama a respeito. Vou pensar em uma matéria mais completa e falo com você.

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