Amazon, Bookwire, and Inconvenient Truths
Impossible to think about digital books in Brazil without thinking about Amazon and Bookwire, respectively the largest seller…
De acordo com uma matéria na Exame, a gigante do eCommerce anunciará em duas semanas uma data definitiva para sua inauguração no Brasil, provavelmente no segundo semestre.
O que mais causa discussão é a chegada do modelo de negócios da Amazon, conhecido por sua agressividade e pelo tratamento extremamente eficiente ao consumidor. Oferecendo serviço fácil, entrega rápida e bom atendimento, a Amazon chegou ao faturamento de US$48 bilhões (ou R$88 bilhões), entregando a 137 milhões de clientes.
Por aqui, as palavras mais comuns que temos a oferecer aos eCommerces do país é demora, atraso, problemas, dificuldades de compra, entre outros. O faturamento de todo o eCommerce brasileiro em 2011 somou “apenas” R$18,7 bilhões. Sites como o Submarino, Americanas.com e Shoptime são campeões de reclamação, e devem enfrentar problemas com a chegada da Amazon.
Se usar por aqui as mesmas técnicas de qualidade que usa pelo mundo, logo a empresa de Jeff Bezos irá mostrar ao consumidor brasileiro o que é um bom atendimento, e outras lojas virtuais terão que se mexer para mostrar que também podem concorrer com isso de alguma forma. Já é difícil concorrer com a Amazon em matéria de preço, e agora o atendimento também será levado em conta. “Se você construir uma boa experiência, os consumidores irão comentar sobre o serviço. O boca a boca é muito poderoso”, disse certa vez Bezos.
A reportagem informa:
“O modelo de operação bem-sucedido da Amazon se apoia em três pilares”, diz Ludovino Lopes, presidente da Câmara Brasileira de E-commerce. “Automação em grande escala dos centros de distribuição de produtos, parcerias muito bem amarradas com empresas transportadoras que fazem entregas ágeis e confiáveis e utilização de canais eletrônicos de atendimento aos clientes.” A fórmula foi bem-sucedida lá fora. Resta saber em que medida a Amazon vai repetir o modelo no Brasil – e em que medida vai esbarrar em obstáculos ou características típicas do país, como gargalos de infraestrutura e preferências do consumidor.
Segundo Alberto Luiz Albertin, coordenador do Centro de Tecnologia de Informática Aplicada da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a automação dos centros de distribuição da Amazon chega a 100%; a média brasileira é de 60% – o que ajuda, em parte, a entender os recorrentes problemas que assolam o e-commerce nacional e perturbam consumidores. Os armazéns contam com esteiras, classificadores, dispensadores, robôs e transelevadores automatizados. “Isso acelera o trabalho e minimiza erros”, diz Edson Carrillo, vice-presidente da Associação Brasileira de Logística (Abralog). O sistema, aliado a equipes de até 1.000 funcionários, permite a cada um dos centros de distribuição despachar aproximadamente 600.000 peças por dia.
A primeira dúvida é: a Amazon replicará integralmente esse modelo no Brasil? Os especialistas dizem que isso custará caro, muito caro. De acordo com Carrillo, automatizar um centro de distribuição no Brasil pode custar 30% a mais do que nos Estados Unidos devido ao preço salgado cobrado por aqui pelos equipamentos necessários. Se lá, segundo estimativas, um armazém de grande dimensões sai por aproximadamente 150 milhões de dólares, por aqui, não ficaria de pé por menos de 195 milhões – ou 356 milhões de reais.
É esperar para ver.
É bem provável que a falta de estrutura, aliada com a burocracia e o alto custo para se ter qualquer negócio comercial no Brasil, não permitam que a Amazon tenha o mesmo desempenho que nos EUA em termos de agilidade e cumprimento de prazos; em relação ao atendimento ao cliente, a coisa fica bem pior, se for contar com a mão de obra que temos hoje espalhadas pelos call centers do país, não vai chegar nem perto do que entrega hoje para os consumidores americanos. Espero que esse cenário mude, mas a realidade dos fatos não nos deixa tão otimistas.
Sim, os grandes sites de vendas costumam ser um lixo, mas há um que já usei várias vezes e de que gostei muito: o Netshoes. Há de se fazer a ressalva de que as necessidades logísticas de uma loja de material esportivo são muito menores do que as de empresas que vendem inclusive produtos maiores e mais caros como geladeiras. De qualquer forma, as compras que faço no Netshoes invariavelmente chegam em dois dias úteis e com frete grátis (isso que moro em Porto Alegre, a uma distância razoável do centro de distribuição deles).
Espero que a Amazon, no Brasil, consiga ter uma eficiência pelo menos comparável à da Netshoes – estamos precisando de uma concorrência forte para dar uma sacudida em Submarino, Americanas e Shoptime.