Devolução de eBooks e Satisfação do Consumidor

Essa é uma das maiores reclamações a respeito da adoção do livro digital. Além de não ser físico e palpável, não poder ser emprestado facilmente a um amigo ou ser vendido em um sebo, também há toda uma problemática sobre a devolução do valor de um eBook caso o cliente fique insatisfeito.

Todos os livros digitais que eu comprei até hoje em livrarias brasileiras me agradaram, então nunca tive que devolver. Alguém já passou por uma situação assim? Como a loja tratou do caso?

O fato é que ainda é um tabu esse assunto. Na Feira Escolar do Livro Digital em São Paulo o assunto foi citado, mas nenhuma editora ou livraria ainda tem um parecer definitivo. Se o cliente não gostar do livro digital, como proceder com a devolução? Um arquivo digital pode ser facilmente copiado, não existe meio de devolver um eBook. Também não há como garantir que o usuário irá apagar o livro de seu disco rígido. É bem complicado.

Ainda assim, todo consumidor tem o direito de pedir seu dinheiro de volta caso fique insatisfeito com o produto. No caso da Amazon, um livro pode ser devolvido até 7 dias depois de sua compra, sumindo da conta do usuário e retornando o dinheiro integralmente. Além disso, a Amazon oferece amostras dos livros, para que você possa dar uma lida antes de comprar e ver se está fazendo a coisa certa. Aqui no Brasil são poucas as lojas que oferecem amostras, algumas não colocam nem uma descrição do assunto do livro!

Joe Wikert, editor da O’Reilly, relata que a editora possui uma política bem clara em relação a esse assunto. Promete o dinheiro de volta, em qualquer ocasião e período, caso o leitor não goste do livro. Não importa quando, e não importa que o leitor não irá se desfazer do arquivo. Se disser que não gostou, se tiver problemas com o arquivo, recebe tudo de volta.

Parece loucura, mas é uma aposta, um voto de confiança no leitor honesto. Tanto que Wikert relata que quase não há casos de devoluções, e mesmo quando o suporte oferece o dinheiro de volta, muitos recusam a proposta.’

É interessante como isso funciona. Oferecemos nossos produtos com uma forma muito simples de garantia de “absoluta satisfação”. E acredite ou não, os clientes não estão batendo à nossa porta pedindo seu dinheiro de volta. Por quê? Eu acho que é a mesma razão pela qual temos sido tão bem sucedida com a nossa postura DRM-free: Nós confiamos em nossos clientes. Novo  e bonito conceito, não é?

Aqui no Brasil, com tantos problemas de pirataria – lembrando que a O’Reilly não coloca DRM em seus livros, eles são pirateados, e duas vendas aumentam com isso – não há como esperar que um modelo tão “puro” assim se estabeleça para breve. Confiar nos clientes ainda é complicado, eu sei. Não deveria, mas é. As leis brasileiras são pré-históricas, não contemplam corretamente o mercado digital, e assim ninguém anda.

O que precisamos, urgente, é oferecer bons metadados dos títulos, para que o leitor não se engane na hora da compra. Precisamos também oferecer amostras, para que não haja erros, e também uma política, por mais simples que seja, de devolução de livros digitais. Está no Código do Consumidor e precisa ser cumprido.

Se você, leitor, já passou por algum problema de devolução de livros digitais, relate aqui para nós.